Mulți dintre noi ne dorim să avem pe masă gustul de altă dată a produselor românești. Tot mai multe supermarketuri încearcă să aducă asemenea produse pe rafturile lor, însă micii producători nu pot face față de cele mai multe ori cererii mari a unui supermarket. Așadar, unde îi putem găsi pe aceștia?
Unul dintre locurile în care micii producători de produse autentice românești se întâlnesc pentru a aduce pe mesele noastre cele mai bune produse certificate este Real Foods. Într-un interviu acordat HotNews.ro, Mircea Draja, (fondator/co-fondator) GoodFood Enterprises ne povestește despre ce înseamna Real Foods, cine sunt acești producători și cum se asigură că cele mai bune produse ajung în siguranță în casele noastre.
1. Ce înseamnă Real Foods? Cum v-a venit ideea de a face acest business?
Realfoods este un proiect clădit în jurul micilior producători locali şi a mâncării naturale. Ideea ne-a venit din dorinţa de a pune sub acelaşi acoperiş produse hrănitoare şi gustoase, locale, tradiţionale şi curate.
În timp, am dezvoltat proiectul Real Foods în jurul experienței gustului memorabil, al mâncării pregătite din produse naturale selectate din gospodăriile românești dar în viitor și internaționale.
Am observat că în marile lanţuri de magazine, din păcate, multe din produsele alimentare provin din import, şi pentru foarte multe produse se face un compromis pe calitatea reală a produsului din dorinţa de a atinge anumite praguri de preţ, de a prelungi termenul de valabilitate prin folosirea de conservanți, de a scurta procesul de producţie, a le îmbunătăţi aspectul,etc.
Mulți dintre producătorii locali fie au ales să nu facă rabat la calitate, fie nu au capacitatea necesară de producție pentru a servi un astfel de canal, cum sunt supermarketurile. Așadar, acestora le rămâne opţiunea de a încerca să ajungă direct la clienții lor finali. Noi am găsit o oportunitate să venim în ajutorul lor.
Iniţial am intrat pe piaţă cu platforma online, şi mai târziu am deschis şi două magazine în nordul capitalei. Este cunoscută preferinţa consumatorilor să le aleagă personal de pe rafturile magazinelor şi există o neîncredere în a cumpăra produse alimentare online. Din acest motiv, încă de la început am oferit transparență și garanţie totală. Realfoods.ro şi partenerii noștri pot avea succes doar dacă reuşim să câştigăm încrederea clienţilor noştri.
Daca am întâmpinat o situație în care un client a avut o nemulţumire legată de gust sau de calitatea vreunui produs, acesta a primit 100% banii înapoi, fără verificări sau alte comentarii.
Încurajăm activ clienţii să ne semnaleze toate problemele. Este singurul mod prin care noi putem să devenim mai buni alături de producătorii noştri.
2. Cine sunt oamenii care fac posibil ca cele mai bune produse să ajungă în București?
Pentru mulți clienți părem o companie mare. De fapt suntem o echipă mică, sub 20 de oameni inclusiv membrii echipei noastre din băcănii. O parte sunt de la începutul proiectului, echipa s-a mărit în special odată cu deschiderea celor două magazine.
Este o echipa care pune mult suflet in ceea ce face si care încearcă să asigure permanent o experiență cât mai bună pentru clientul final. Fiecare membru al echipei are un impact direct asupra experienței clientului, fie că e vorba de plasarea comenzii, de pregătirea sau facturarea coșului de cumpărături sau în a face livrarea sau a rezolva orice problemă semnalată de clienți.
Fiind un startup, toți membrii echipei au un cuvânt de spus, pot influența modul de lucru și toți trebuie să joace un rol mai mare decât cel din fișa postului. Mediul de startup oferă prilejul fiecăruia de a învăța lucruri noi și de a vedea impactul direct pe care îl au în proiect.
3. Care sunt criteriile pe care trebuie să le îndeplinească produsele de pe rafturile Real Foods? Cine sunt cei care se asigură că aceste criterii sunt îndeplinite de fiecare dată? Povestiți-ne puțin despre partenerii voștri și cum îi alegeți ?
Realfoods.ro este în primul rând o soluţie pentru micii productători de a ajunge la consumatorii lor. Peste 90% din produsele de pe platformă sunt produse româneşti.
Selecția producătorilor și a produselor este un proces cheie. Dincolo de standardele de calitate ne interesează foarte mult gustul și aspectul, rețetele și regimul animalelor.
Pentru a selecta un producător sunt mai multe aspecte luate în considerare:
• producătorii nu fac rabat la calitatea produsului final, plecând de la ingrediente sau metode de creştere, până la metodele de procesare a produsului;
• au toată documentaţia legală și certificatele care le permite să comercializeze aceste produse;
• produsele sunt degustate atât de noi cât şi de clienţii din băcănii;
• se întrunesc mai multe aspecte operaţionale şi comerciale care să ne permită să le facem disponibile pe platforma şi pe rafturile magazinelor.
Nu avem secrete față de client. Spunem tot ce știm despre producatori: cine sunt, ce fac și cum fac. Pe de altă parte, noi investim în promovarea imaginii și a produselor lor. De aceea facem eforturi pentru ca relația noastră să nu fie una strict tranzacțională, tipică marilor lanțuri de retail, ci una de colaborare și încredere.
Din fericire, suntem contactaţi de mulţi producători din toată țara cu produse excelente. Chiar dacă momentan nu putem să colaborăm cu toți, lucrăm din greu pentru a elimina cât mai multe bariere operaţionale şi să venim cu inovaţii în modelul de business pentru a veni în sprijinul a cât mai mulţi producători locali şi în acelaşi timp să mărim oferta și portofoliul de produse către clienţii realfoods.ro.
4. Ce feedback-uri primiți de la clienți?
Primim foarte multe mesaje pozitive atât legate de proiect cât şi de calitatea incontestabil mai bună de la micii producători. Aceste mesaje dau foarte multă energie echipei şi dorinţa de a fi și mai buni.
Solicităm feedback după fiecare primă comandă să înțelegem mai bine care a fost prima experiență. Primim și multe sugestii pe care le selectăm și prioritizăm în planurile noastre.
Ne întâlnim și cu situații în care clientul este nemulțumit, situație pe care încercăm să o rezolvăm cât mai prompt, aplicând și garanția totală. Având în vedere natura produselor pe care le oferim, inclusiv clienții care comandă regulat au întâmpinat la un moment dat o problemă. Faptul că am rezolvat prompt și satisfăcător problemele apărute și pentru că au înțeles esența proiectului nostru au rămas clienții nostri.
5. Cum a mers business-ul în perioada aceasta de izolare? Ați avut cereri mai altfel de la clienți?
A fost o provocare să ne adaptăm realitații imediate prin care clienții din băcănie au recurs la comenzile online. Am reușit prin parteneriate noi să ne creștem semnificativ capacitatea de prelucrare și livrare a comenzilor online.
Am venit cu o soluție nouă către clienți pentru a oferi posibilitatea de a plasa comenzi ferme cu un coș săptămânal. Acest lucru ne-a dat ocazia să venim în sprijinul producătorilor și clienților realfoods.ro și să ajutăm un restaurant temporar închis să își acopere o parte din cheltuieli folosindu-ne de spațiu și de o parte din echipa lor.
6. Povestiți-ne puțin ce se întâmplă la voi după ce noi apăsăm butonul de "Comandă" și până la livrarea la ușa.
Noi suntem specializați pe livrări în aceeași zi sau ziua următoare. Comenzile cu livrare imediată sunt semnalate automat de sistem și preluate de unul din membrii echipei noastre. Produsele le luăm de pe rafturile băcăniei principale, verificând din nou termenele de valabilitate garantate pe site. Dacă prin excepție sunt diferențe între comandă și ce se poate pregăti, clientul este sunat pentru rezolvare. În același timp, folosind soluția noastră de livrare, este alocată una dintre mașinile electrice ale partenerului nostru. Așa reușim să livrăm în 90 de minute în medie, și uneori comanda, în funcție de distanța, poate fi livrată chiar și mai devreme.
Comenzile pe ziua următoare urmăresc același proces, cu diferența că majoritatea sunt livrate pe rute cu mașinile noastre frigorifice.
7. Ce măsuri de siguranță ați luat în această perioadă? Aveți noi proceduri de igienizare? Cum le dați încredere clienților că produsele voastre sunt sigure și igienizate?
Realfoods.ro a început ca o platformă online și din acest motiv și astăzi aproape toate produsele sunt porționate și împachetate direct de producători.
Primul pas a fost să eliminăm plata ramburs pentru a implementa metoda de livrare fară interacțiune între livrator și client la livrare (touch-less).
Am încurajat din primele zile ca toți clienții să plătească cu cardul în băcănie și am limitat numărul de persoane din magazin. De asemenea am închis barul de cald și rece cu delicatesele pregătite zilnic de 2Chefs, cât și barul de cafea, două mari atracții pentru clienții noștri. Ulterior am dedicat băcănia din Pipera Plaza doar comenzilor online. Odată cu ridicarea stării de urgență, am redeschis porțile băcăniei cu program limitat.
Pe toată perioada stării de urgență toți membrii echipei au avut asigurat transport pentru a limita posibila expunere folosind transportul public.
Ca mulți alți operatori, aplicăm cele mai bune practici curente de igienizare regulată, panouri de plexiglas la casele de marcat, dezinfecția suprafețelor și a coșurilor de cumpărături, măști și mănuși pentru personal.
8. Ce alte acțiuni de sustenabilitate ați desfășurat în această perioadă?
Pentru noi sustenabilitatea este o preocupare continuă.
Prin faptul că avem un portofoliu de produse românești în proporție de peste 90%, faptul că mergem pe lanțul scurt direct de la producător, nu avem produse congelate și folosim doar ambalaje de hârtie sau biodegradabile, avem deja o bază solidă pentru a ne scădea amprenta față de alți operatori din industrie.
Adițional în această perioadă am făcut un parteneriat cu o flotă de mașini electrice folosite pentru livrările imediate sau pentru anumite rute scurte.
9. Care sunt planurile voastre de viitor pentru Real Foods?
Am dori ca tot mai mulți producători locali să ajungă la clienți finali și din acest motiv ne concentrăm atât pe deschiderea unor noi locații în București, în mărirea gamei de produse naturale și certificate bio, dar și pe dezvoltarea capabilităților online pentru a ajunge la cât mai mulți clienți în toată țara.
În final, misiunea noastră nu este de a fi un simplu vânzător ci un curator de mâncare bună și a deveni sursa principală de aprovizionare pentru cei care cumpăra online produse curate, făcute cu pasiune.
