Clienții prestatorilor de servicii din categoria furnizorilor de utilități și de comunicații electronice au acum de unde alege, dar în necesara selecție efectuată de ei ar trebui să aibă în vedere, în primul rând, calitatea serviciilor asociate utilităților / comunicațiilor și doar în subsidiar (deloc exclusiv) tarifele asociate prestațiilor efectuate.
Furnizarea continuă către persoanele fizice și juridice de utilități (energie electrică, gaze naturale, apă potabilă, evacuare apă uzată, etc) și de comunicații electronice (acces Internet, telefonie mobilă și fixă, programe de televiziune - prin cablu coaxial, fibră optică sau unde electromagnetice -, poștă electronică, SMS, etc.) reprezintă și la noi, acum, o tot mai vastă și profitabilă afacere generând, pentru furnizorii și distribuitorii implicați, câștiguri și profituri în creștere continuă dar și pentru consumatori cheltuieli tot mai importante afectând nivelul lor de trai.
Privatizarea totală, după 1989, a foștilor furnizori de stat de utilități precum și diversificarea noilor furnizori și a tehnologiilor utilizate de aceștia au eliminat gravele vechi inconveniente reprezentate de monopolurile teritoriale ale distribuirii și de „clienții captivi” (dependenți de existența, configurația și parametrii diverselor rețele de distribuție). Dar au și diversificat caracteristicile serviciilor de prestare și ale utilităților/ comunicațiilor distribuite precum și tarifele și structurile acestora… Consumatorii acestor servicii se așteptau ca noii prestatori privați să dorească în primul rând să cunoască și să satisfacă, pe cât posibil, cât mai multe din cerințele, nevoile și așteptările clienților/ abonaților lor. Dar, din păcate, au constatat treptat că doar unele caracteristici ale serviciilor oferite satisfac cerințele clienților/ abonaților, că unele caracteristici cerute de clienți/ abonați sunt refuzate și că tot mai multe caracteristici satisfac exclusiv interesele furnizorilor și distribuitorilor, mai ales în scopul reducerii costurilor lor de operare, deci al creșterii câștigurilor și profiturilor proprii.
Inclusiv, sub pretextul inovării tehnologice…O dovadă în acest sens este reprezentată de modul extrem de superficial în care este evaluată la noi (atunci când și acolo unde este evaluată!), satisfacția clienților acestor servicii - de exemplu prin unica întrebare (irelevantă, în context, pentru neconformitățile/ deficiențele existente) „Cât de mult intenționați să recomandați altora serviciile noastre?”. Dar, pe paginile Facebook ale unor astfel de prestatori - dacă există și sunt cunoscute - se pot afla numeroase sesizări, reproșuri și reclamații (cărora uneori li se răspunde superficial sau deloc, dacă nu sunt șterse sau blocate de la început)…
Totuși, consumatorii din România pot beneficia acum integral de drepturile lor și, mai ales - comparativ cu situația de până în 1992 - de dreptul de-a avea de unde alege și ce alege (inexistent până în 1992) - aplicabil și în domeniul furnizorilor de utilități și comunicații electronice…
Conform OG 21-1992 privind protecția consumatorilor,
Recentele liberalizări ale tarifelor electricității și gazelor naturale au orientat consumatoii acestor utilități aproape exclusiv spre furnizorii cu tarife unitare minime (per kWh - la electricitate sau per metru cub, mc, la gaze) - si, eventual, cu clauze comerciale mai atractive - dar nu și spre cei care oferă servicii incluse și auxiliare „de calitate”, adică satisfăcând cât mai mult din cerințele consumatorilor… Dar, din păcate, putem constata că există tot mai numeroase și diverse situații în care cerințele consumatorilor de asemenea servicii nu sunt satisfăcute sau sunt chiar respinse. Iată câteva exemple:
I.Comunicarea abonaților cu personalul furnizorilor afectat în acest scop (mai ales prin poștă electronică sau telefon) a devenit tot mai critică, cronofagă, irelevantă, ineficace, ineficientă, etc. (pe lângă faptul că adresele email comunicate abonaților sunt uneori inactive, multiple sau modificate frecvent) - prin abundența și omniprezența publicității de primă parte (uneori irelevantă, insistentă și necritică), prin generalizarea roboților telefonici (sau chat), lipsa de empatie a personalului, responsabilități și pregătire tehnică insuficiente/ inadecvate ale eventualilor respondenți umani, necorelarea mesajelor scrise cu cele verbale și a angajaților aferenți, imposibilitatea abonaților de-a comunica direct cu managerii responsabili (identitatea și localizarea acestora nefiind transparente), etc.
Unii furnizori răspund - de exemplu la solicitările prin email (cale preferabilă datorită multiplelor sale avantaje pentru abonați) - abia după 3-6 săptămâni (dacă răspund!), uneori trimițând inutile mesaje intermediare de confirmare a primirii și a perspectivei unui răspuns, dar uneori și fără să rezolve ceva !! Unii invocă termenul de răspuns de 30 de zile (conform OG 27/2002 privind reglementarea activităţii de soluţionare a petiţiilor) chiar dacă această reglementare se adresează exclusiv administrației publice!!. Și, uneori, răspunsurile trimise cu mare întârziere sunt și irelevante (în context), parțiale, tardive, prolixe, cu erori ortografice/ gramaticale și, uneori, chiar cu inepții! Se pare că fosta „cooperativă” socialistă fictivă denumită edificator și generic
II. Deși orice consumator are dreptul să-și vadă factura lunară înainte de-a o plăti, deși tot mai mulți consumatori au optat pentru factura electronică (cea tipărită fiind în continuare disponibilă, la cerere, pentru cei care nu au acces la comunicarea electronică), tot mai mulți furnizori refuză acum să trimită această factură atașată la mesajul lunar de anunțare a emiterii, obligând consumatorii să piardă mult timp pentru a căuta propria factură pe website-ul furnizorului (prin pagina My…), dar care este uneori nefuncțional sau prost conceput. Sau nu poate fi accesat de pe anumite browsere, fără ca titularul să informeze clienții! Lipsa de experiență și empatie a programatorilor și decidenților furnizorilor a determinat ignorarea condițiilor/ cerințelor reale ale abonaților (influențate de experiența acestora dar și de calitatea accesului fiecăruia la rețeaua Internet - rețea în care pot apărea frecvente „congestii”/ blocări/ întreruperi - sau chiar nefuncționarea paginii My… a furnizorului, deși au fost introduse/ actualizate credențialele de acces). In plus, prin concepție, această pagină nu permite, de regulă, setarea trimiterii repetitive și permanente,dar automate, a facturii pe adresa email a abonatului! In mod intenționat, probabil!
III. Soluționarea unor propuneri/ cereri, sesizări și reclamații primite de la abonați este, uneori, refuzată, fără drept de apel, inclusiv și mai ales atunci când abonatul semnalează nerespectarea unor reglementări (de exemplu cea privind vânzarea condiționată a unor produse/ servicii) sau solicită satisfacerea unor cerințe specifice sau realizarea unor servicii/ performanțe anunțate publicitar dar indisponibile în realitate. Furnizorii și distribuitorii cunosc, de regulă, mai bine decât abonații lor, cât de greoi funcționează uneori autoritățile noastre (ANRE, ANPC, ANCOM, etc.) și cât de imprevizibilă, cronofagă și scumpă este Justiția noastră, dacă sunt solicitate să rezolve asemenea litigii. Aici ar fi trebuit să intervină asociațiile pentru protecția consumatorilor care, în alte state, se ocupă și cu intermedierea/ facilitarea realizării, colectării și soluționării reclamațiilor consumatorilor în instanțe. _
Citeste intregul articol si comenteaza pe contributors.ro
