1. Allianz-Țiriac este un Superbrand în acest an, după o perioadă complicată pentru întreaga economie. Vestea privind primirea acestei distincții v-a surprins?
Allianz-Tiriac a fost desemnat pentru prima dată brand cu statut de Superbrand, în România, în 2021, ceea ce ne onorează și în același timp aduce o recunoaștere eforturilor și profesionalismului echipei noastre. Această performanță a companiei a fost stabilită în cadrul unui amplu proces de evaluare, în care au fost luate în considerare criterii precum reputație, încredere, calitate și diferențiere în piață.
E important pentru noi să știm că standardul riguros și înalt, construit de compania din care facem parte, este oferit și perceput de clienții și partenerii noștri. Pe plan personal și, dacă vreți, un pic filozofând, mi s-a părut încurajator să văd că, într-o perioadă destul de tulbure la nivel social, a rămâne loial promisiunilor făcute este apreciat ca un lucru valoros.
2. Ce anume considerati a fi cel mai meritoriu în activitatea Allianz-Țiriac în anul considerat de referință pentru distincția primită, un an de pandemie?
Din exterior se pot vedea rezultatele. Pe de-o parte, creșterea cu 12% a primelor subscrise în primul semestru al acestui an față de 2020 și 10% față de aceeași perioadă dintr-un an fără pandemie - 2019. Se văd apoi planurile de extindere, generate de intențiile de preluare a Gothaer, o premieră pentru organizația noastră din România care până acum a crescut exclusiv organic. Acest pas vorbește despre creșterea capacității de acțiune și consolidare.
Pe de altă parte, sunt lansările de servicii, dedicate experienței clienților și partenerilor de distribuție. Ca exemplu, aș da simplificarea interacțiunii și ușurarea accesului la servicii de asigurare pentru locuințe, cu posibilitatea de a obține online, cumulat, asigurarea obligatorie și cea voluntară în maximum 5 minute, după doar 11 întrebări. Apoi, lansarea de noi funcționalități online pentru asigurările auto. Baza noastră de date este corelată cu bazele de date publice, astfel că o parte din elementele necesare sunt pre-completate. Se adaugă o premieră în transparență pe piața locală - monitorizarea propriului dosar de daună (Claims Tracker), care permite clienților să completeze de la distanță documentele și dovezile necesare și să urmărească stadiul daunelor. Modalitățile de înrolare propuse în ambele exemple sunt mai simple, cu un chestionar înjumătățit față de cele anterioare și prin câteva click-uri se poate obține asigurarea dorită. Avantajele acestor abordări simplifică și activitatea partenerilor noștri, brokeri și agenți, un element care contribuie la întregul ecosistem de business și poate fi vizibil din exterior.
Am lansat, de asemenea, un program constant de feedback, VoC (Voice of the Customer), o abordare holistică, end-to-end, care oferă în timp real un răspuns din partea clienților, astfel că putem îmbunătăți experiența generală în timp ce rezolvăm și problemele punctuale.
Din interior se vede însă și altceva. Ca parte a acestei echipe de 3.500 de specialiști am fost impresionată de puterea acesteia de a urma planurile de transformare, începute înainte de pandemie, în ciuda elementelor disruptive introduse de situația epidemiologică. Serviciile pe care le-am menționat sunt materializări ale strategiei noastre de a face experiența de asigurare cât mai ușoară, accesibilă, fără complicații, folosind tehnologiile, dar păstrând contactul uman și clientul în centrul acțiunii.
3. Care a fost impactul pandemiei asupra raporturilor din cadrul echipei?
A fost remarcabil faptul că în numai cinci zile întreaga activitate s-a putut muta online. În ciuda șocului acelor zile, Allianz-Țiriac a acționat rapid și a devenit integral funcțională, iar astăzi modalitatea de lucru hibrid a fost practic validată și va rămâne un fapt. De altfel, este noua normalitate a echilibrului personal-profesional accelerată de o situație neprevăzută și critică.
4. Cum credeți că va arăta pe viitor modul de lucru în asigurări? Orientarea spre “digital” va diminua din echipă?
Noi credem foarte mult că mediul online și digitalul nu vor înlocui interacțiunea umană. Activitățile redundante sau repetitive vor dispărea sau se vor automatiza. Resursele digitale vor îmbogăți, vor echipa practic capitalul uman cu instrumente noi care cresc precizia, calitatea actului decizional, viteza de reacție, transparența, promptitudinea. Aici se deschide și un nou univers de job-uri care vor atrage noi membri în echipă sau colegi care vor dori să se specializeze pe noi domenii. Un exemplu ar fi zona de customer service, unde va fi mereu nevoie de persoane care să explice natura asigurărilor, avantajul acestora și etapele implicate și să ajute la personalizarea experienței clienților. Un altul este cel privind colectarea și analiza de date, pe care le putem accesa mai bine, mai rapid, dar care au nevoie de interpretare și concluzii pentru a fi acționabile.
Avem colegi care la fiecare trei luni obțin o nouă specializare, învață un nou limbaj de programare, sunt interesați de perspectivele deschise de tehnologie. Văd acest mod de acțiune ca o confirmare a acestor transformări, care vor fi conduse de oameni. Investiția în oameni pentru a îi pregăti cu competente utile în viitor reflecta preocuparea noastră pentru a asigura colegilor noștri perspectiva unei cariere împlinite.
Aș mai sublinia încă un aspect care răspunde la întrebarea privind viitorul în această industrie. Noi recrutăm anual peste 100 de persoane, astfel încât să acoperim fluctuația naturală și necesarul pentru direcțiile care cresc rapid. Peste jumătate din noii colegi sunt Millenials, interesați de modul în care tehnologia dezvoltă asigurările. Sunt specialiști și tineri care găsesc o reflectare a propriilor așteptări în privința produselor noastre, a modului în care are loc dezvoltarea de servicii, a mediului creat pentru performanță. Această constatare ne inspiră și ne impulsionează să ne adaptăm continuu pentru a ne îndeplini promisiunea, aceea de a purta de grijă și de a oferi încredere în viitor.
Articol recomandat de Superbrands
1
2
