De regulă, orice ar spune asigurătorii, „rapid” și „simplu” nu sunt tocmai termenii adecvați pentru a caracteriza procedurile de constatare a daunelor. De fapt, în general, procedurile nu reușesc să trezească entuziasmul în nimeni. Să fi spus vreodată cineva „Procedura aia? Aaaa, ce-mi mai place!”?
Cu toate acestea, industria asigurărilor a progresat semnificativ în ultimii ani și se poate lăuda cu faptul că a făcut pași esențiali pentru a răspunde nevoii de soluționare rapidă a solicitărilor asiguraților, grație trendului de digitalizare: în prezent, clienții pot face plăți și pot notifica daunele online, au parte de oferte personalizate și livrate rapid, astfel de facilități devenind tot mai larg răspândite. Însă, atunci când chiar se întâmplă ceva neașteptat, iar clienții au nevoie acută de soluții bune, cât mai curând, aceștia sunt nevoiți să treacă printr-un proces îndelungat de constatare a daunelor, care a suferit prea puține schimbări de-a lungul timpului. Iar aceasta se întâmplă în condițiile în care, oricum, pagubele sunt însoțite de un anumit nivel de stres și neliniște pentru cei care le înregistrează.
În linii mari, clienții poartă discuții inițiale cu operatorul telefonic, trimit documentele necesare, se programează vizita inspectorului de daune, urmând ca ulterior să aștepte soluționarea cazului de despăgubire. Cu totul, poate dura câteva zile. Dacă, însă, scoatem din ecuație vizita inspectorului, fără a afecta în vreun fel calitatea serviciilor, ajungem la o procedură semnificativ accelerată. Cum anume? Prin Video Asist, opțiunea de constatare a daunelor la distanță, prin video-conferință, recent lansată de Groupama Asigurări.
În premieră pentru România, serviciul poate fi accesat de clienții Groupama Asigurări prin intermediul unei aplicații instalate pe smartphone, care va face posibilă video-conferința dintre client și inspectorul de daune. Practic, clienții sună în call center pentru avizarea daunei, aleg opțiunea Video Asist la recomandarea operatorilor și primesc toate informațiile de care au nevoie cu privire la modalitatea de instalare a aplicației și documentele necesare. Video conferința va avea loc în baza unei programări, care poate fi stabilită de pe o zi pe alta.
Toți pașii premergători video-conferinței se parcurg în câteva minute, în timp ce discuția pentru constatarea daunelor durează între 2 și 10 minute, în funcție de condițiile de transmisie și de complexitatea pagubelor. Clienții care beneficiază în prezent de această opțiune sunt asigurații Groupama care au avizat daune în interiorul locuinței, prin polița de asigurare a locuinței cu extra acoperiri, dar și cei care au avizat daune la utilaje agricole sau de construcție, prin asigurarea „toate riscurile” pentru utilajele și echipamentele constructorului (CPM). Opțiunea va fi extinsă în scurt timp și pentru alte produse ale Groupama Asigurări, integrând feedback-urile primite după lansare.
Acest serviciu nu doar că răspunde cerinței de viteză de răspuns și rezolvare rapidă a problemelor clienților, dar reușește să atingă balanța dintre mediul digital și cel fizic, într-o singură utilizare. În același timp, oferă un tip de asistență care este apreciat mai ales de către noua generație de clienți, hiper-tehnologizată, dar interesată de operațiuni de tip self-service, care aduc satisfacția de a fi contribuit la aflarea răspunsurilor căutate. În aceste condiții, nu ar mai fi atât de implauzibil ca cineva să exclame: „Procedura aia? Da, e rapidă și simplă!”
