Alegerile, subiect fierbinte zilele acestea. Dincolo de rezultatele exprimate prin vot la alegerile europarlamentare sau la referendum, contează, într-o covârșitoare măsură, frenezia stârnită. Poate e dorința de schimbare, poate e simț civic și reflectarea unor idei, poate e un exercițiu de putere, în antiteza dintre „noi, mulți, poporul” și „ei, cei puțini și puternici care decid”.
Felul cum ne alegem conducătorii, cariera, partenerul de viață, strategia de afaceri, meniul la prânz va avea un impact asupra vieții noastre, a celor din jur, într-o anumită măsură, contribuind la balanța succes-eșec pe care o construim zilnic.
Am stabilit, deci, că participarea la decizii este importantă. Mai spunem și că deciziile se iau pentru a atinge un scop, un obiectiv (rațional sau emoțional, dar urmărim ceva). Când vorbim de obiective, se aliniază imediat în minte termenii „planuri”, „măsuri” și gândurile se îndreaptă spre sfera economică și de business, semn că e nevoie opinia unui om cu experiență și pregătire în acest domeniu.
„Cum alegi? De ce alegi? Ce alegi? Ce se întâmplă după ce alegi?”, l-am întrebat pe Claudiu Aiftimiei, director general la URS Certificări.
„Să le luăm pe rând. În 11 ani de când suntem pe piață , datorită naturii serviciilor noastre, am văzut cum aleg peste 3.500 de antreprenori și manageri generali, din toate domeniile de activitate.”
Reporter: Ai găsit un șablon?
C.A., zâmbind: Sunt foarte multe bancuri cu teoria și practica: pentru că e o dureroasă antiteză. Teoria oferă soluții, la nivel de ghidaj, de proces. Există o bogată literatură despre arbori de decizie și metode de alocare a resurselor. Dar, în practică, nu se regăsesc întotdeauna premisele din teorie. Și mai e și presiunea timpului, gradul de cunoaștere al teoriei…
Reporter: Bun, dar șablonul, rețeta…
C.A.: Există. Soluția aplicată de cei care își conduc bine companiile se bazează pe decizii corecte.
Reporter: Cum știi că o decizie este corectă, înainte să o iei?
C.A.: Nu știi. Dar ai un grad mai mare de încredere că e corectă dacă este fundamentată pe informații reale, suficiente, relevante.
Reporter: Devine complicat
C.A.: Nu este. O afacere de succes nu se bazează pe clienți mulțumiți și atât. O afacere de succes se bazează pe clienți de la care afli ce își doresc, ce gândesc despre produsul tău și la care te adaptezi. De-a lungul timpului am văzut ce provocare e pentru firme să obțină feed-back-ul real și în timp util.
Reporter: Ați găsit și o soluție în sprijinul antreprenorilor?
C.A.: Da, am găsit, am testat-o atât la noi cât și la mai mulți parteneri și o promovăm cu încredere: sistemul de monitorizare a satisfacției clienților URS Insights. Sistemul are o componentă fizică (roboțelul care afișează o întrebare și variante de răspuns) și un soft, care colectează și analizează datele și transmite rapoarte pe baza acestor informații. Un atu al sistemului este rata mult mai mare de răspuns care se obține folosind acest instrument, undeva între 15 și 30% (mult peste soluțiile clasice gen chestionare printate sau electronice/telefonice) ceea ce înseamnă relevanță a concluziilor și eficiență în materie de costuri.
Reporter: Ce ar trebui să facă un manager ca sa îi fie cu adevărat util instrumentul acesta?
C.A.: 3 lucruri. Primul: să pună întrebările importante și dureroase. Al doilea: să fie consecvent în a cere feed-back. Și ultimul: să ia decizii, să aleagă pe baza informațiilor primite.
Reporter: Cum sună o întrebare importantă și dureroasă?
C.A.: Un exemplu real: spital care întreabă public, prin acest dispozitiv, dacă pacienții au dat mită…
Reporter: În România?
C.A.: În România. La Suceava. Și e un spital de stat, unul dintre cele mai mari din țară. Să știți că Spitalul de Urgență „Sfântul Ioan cel Nou” din Suceava este primul din România care este certificat oficial pe standardul ISO 37001:2016 - sistemul de management anticorupție, primul standard internațional cu un asemenea obiectiv. Echipamentele URS Insights acționează ca instrument prin care conducerea este conectată permanent la feed-back-ul pacientului pe această chestiune: în 5 minute după ce un pacient afirmă că a fost nevoit să acorde „atenții”, informația ajunge la conducerea spitalului. Este ceva UAU: mai eficient de atât nu știu cum s-ar putea face.
Reporter: Cum e primită în România soluția URS Insights?
C.A.: Noi, la URS Certificări, suntem prin definiție curajoși și optimiști. Dar chiar și așa, reacția pieței a fost peste așteptări de favorabilă. Și nu vorbesc doar de manageri, care sunt antrenați sa caute soluții eficiente, ci și de public, de clienți, de angajați care folosesc echipamentele și își exprimă opinia.
Reporter: Poate are legătură cu revirimentul spiritului civic, poate e simplul fapt că oamenii vor să se facă auziți. Oricum, e un lucru bun. Deci, decizia nu e doar apanajul managerilor.
C.A.: Nu, sigur că nu. Însă managerii conștientizează în mai mare măsură acest rol al lor. Tocmai de aceea apreciez foarte mult oamenii care își iau destinul in mâini, cum se spune, și optează pentru dezvoltare profesională, pentru schimbări de carieră…
Reporter: Știm că ești omul informațiilor concrete ..
C.A.: Voi fi consecvent cu brandul… Prin mâinile experților de la URS Certificări au trecut mai bine de 5.400 de oameni care au absolvit cursuri de formare profesională, majoritatea pentru meserii acreditate ISCIR și ANC. Tot atâția oameni care au ales să facă mai mult pentru viitorul lor. Iar noi suntem recunoscători pentru încrederea acordată și dezvoltăm atât tipurile de cursuri oferite cât și gradul de acoperire, obiectivul imediat fiind de a furniza servicii de formare profesională în toată țara.
Reporter: În opinia ta, de ce aleg oamenii URS Certificări?
C.A.: Să știi că urmărim mereu opinia clienților și a angajaților. Orice feed-back poate fi interpretat constructiv. Și cel mai frecvent termen cu care suntem asociați este profesionismul, înțeles în termeni de promptitudine, respectarea angajamentelor și focus pe client.
URS Certificări
URS CERTIFICĂRI SRL reprezintă în Romania, de 11 ani, grupul United Registrar of Systems Ltd. cu sediul în Marea Britanie şi birouri în 36 de țări, unul dintre cele mai mari organisme de certificare din lume. Principalele produse și servicii sunt: certificare ISO, cursuri de calificare autorizate, sisteme de monitorizare a satisfacției clienților.
