Practicile europene in controlul calitatii serviciilor oferite de o institutie au fost introduse si la noi. Banca Comerciala Romana a apelat la metoda "clientul spion", studiul fiind realizat la unitatile bancii din Bucuresti si urmand sa fie extins si in tara.
Aceasta practica functioneaza astfel: un angajat al BCR, cu responsabilitati de supervisor, intra intr-o unitate a bancii pretinzand ca este un simplu client si cere detalii despre servicii sau efectueaza operatiuni pentru a putea observa gradul de profesionalism al angajatilor.
Vicepresedinte BCR Martin Skopek a declarat ca metodologia de sondare este comparabila cu cea a Erste, dar difera in anumite privinte, intrucat preferintele consumatorilor difera de la tara la tara. Concluziile studiului realizat nu sunt prea roz.
BCR se situeaza inca sub standardele grupului austriac Erste, din care face parte, in ceea ce priveste modul de deservire a clientilor, cunoasterea si prezentarea produselor de catre angajati.
de Raluca Dumitru
