Ufuk Tandogan, CEO Garanti Group Romania, discuta despre provocarile si avantajele revolutiei digitale in mediul bancar, dar si despre transformarea bancilor in urmatorul deceniu.
- Brand distins cu statutul de Superbrand*
1. In ce masura este implementarea unei strategii exclusiv digitale o optiune viabila pentru banci?
Tehnologia digitala a revolutionat modul in care clientii interactioneaza cu companiile, facand procesele de cautare si cumparare a serviciilor si produselor, mai facile. Insa, clientii bancari nu sunt inca pregatiti sa renunte la interactiunea directa cu bancherii si mersul in agentii. De fapt, accesul usor la o agentie este unul dintre cei mai importanti factori de loialitate, dupa cum arata studiile recente. Dar, pe masura ce mai multe servicii bancare migreaza catre sfera online, clientii prefera sa mearga in agentiile bancilor care integreaza cel mai bine solutiile digitale. Acest lucru demonstreaza ca oamenii care prefera sa mearga la banca inca prefera experienta interumana. Astfel, industria bancara este motivata sa caute solutii de optimizare, mai degraba decat sa renunte la toate celelalte canalele traditionale de interactiune cu clientii in fata digitalului.
2. Depasirea barierelor: cum pot bancile sa joace roluri mai importante in viata digitala a clientilor lor?
Revolutia digitala in domeniul bancar este la inceput. Astazi suntem in faza in care majoritatea bancilor traditionale ofera clientilor site-uri web/mobile si aplicatii de inalta calitate. O abordare alternativa este aceea in care tehnologia digitala nu este doar o caracteristica suplimentara, ci o experienta mobila complet integrata, in care clientii folosesc smartphone-urile sau tabletele pentru a efectua multiple tranzactii, de la deschiderea unui nou cont si efectuarea platilor, pana la accesarea unui credit, toate fara a pune vreodata piciorul intr-o agentie fizica.
In lumea digitala de astazi, provocarile sunt mult mai complexe; devine din ce in ce mai important sa aduci la masa mai multi oameni care sa lucreze impreuna la depasirea barierelor.
3. Real-Time Banking: cum raspund bancile cerintelor clientilor pentru servicii instant?
Tranzactiile in timp real schimba realitatea platilor, numarul celor fara numerar crescand din ce in ce mai mult. Tendinta mondiala este ca numerarul sa fie scos din circulatie intr-o pondere din ce in ce mai mare, deoarece tehnologia incurajeaza accesarea serviciilor online instantanee. Exista multe sisteme de "plata mai rapida" disponibile pe tot globul, care vizeaza accelerarea vitezei de accesare a banilor. Totusi, o abordare unitara pentru intreaga industrie nu a fost inca dezvoltata.
4. Cultivarea loialitatii: cum poate personalizarea sa contribuie la construirea unor atasamente emotionale pozitive?
Cum poate o companie sa treaca de la interfata tehnologica robotica, neclara, la o experienta in care clientul poate percepe oamenii din spatele tehnologiilor? Nu exista o metoda singulara aici - imbunatatirea afinitatii emotionale in sfera digitala necesita o cultura care este extrem de atenta la monitorizarea comportamentului bancar si a nivelului de multumire a clientilor. Prin urmare, targetarea acestora devine mult mai personala. Cu ajutorul big data si al statisticilor, personalizarea ajuta bancile sa devina un partener de lunga durata, mai degraba decat un simplu furnizor de servicii. Fiind mereu alaturi de clienti si oferindu-le exact ceea ce au nevoie, atunci cand acestia au nevoie, bancile, prin intermediul serviciilor financiare, au devenit o parte integrata in viata de zi cu zi a clientilor si fiecare client este luat in considerare atunci cand sunt dezvoltate servicii financiare dedicate.
5. Introducerea unei culturi digitale: ce inseamna acest lucru pentru Garanti Bank?
Intreaga noastra echipa de la Garanti Bank lucreaza intens pentru a adapta toate produsele si serviciile noastre pentru piata aflata in continua schimbare. Invatare si ajustare. Concentrare si aliniere. Acestea sunt principalele noastre obiective in introducerea unei culturi digitale. In special, actualizarile in domeniul tehnologiei informatiei, dezvoltarea de noi produse si servicii si depasirea asteptarilor vor fi factori-cheie in continuarea acestui proces. Toate acestea vor conduce la dezvoltarea unui nou spirit bancar, unul inovator si unul orientat mai mult spre digital.
Sfera digitala ofera viteza si confort. Pentru a adauga emotia in aceasta ecuatie, Garanti Bank pastreaza si o conexiune directa a clientilor cu angajatii, astfel incat clientii sa poata primi mai repede raspunsuri la intrebari sau sa interactioneze cu un angajat Garanti in timp ce navigheaza sau efectueaza o tranzactie online. Aceasta experienta hibrida imbunatateste calitatea serviciilor si produselor, cat si a comunicarii, acolo unde o experienta exclusiv digitala nu reuseste sa aduca aceleasi rezultate. Site-urile bancare pot oferi o experienta statica si coplesitoare cateodata, in timp ce interactiunea cu o alta persoana din sucursale bancii poate echilibra acea experienta.
6. Care sunt componentele cheie pentru implementarea unei culturi a inovarii digitale pentru Garanti Bank?
Dupa cum am afirmat anterior, principala noastra componenta in implementarea unei culturi de inovare digitala este realizarea strategiei in functie de nevoile clientilor nostri. In 2016, am lansat noua noastra aplicatie Mobile ME, pe care clientii o pot utiliza pentru a avea acces instantaneu la conturile lor, pentru a-si plati facturile, pentru a efectua alte tranzactii sau pentru a-si administra conturile de economii. Aceasta aplicatie se adauga paletei deja existente de servicii de internet banking si este unul dintre instrumentele cele mai importante pentru obisnuirea pietei cu modificari mai semnificative spre adoptarea unei culturi digitale. Mai mult decat atat, pretuim foarte mult social media, ocupand in prezent pozitia a doua in topul bancilor din Romania prezente pe Facebook, clasamentul fiind realizat in functie de numarul de persoane care ne urmaresc activitatea pe aceasta pagina de social media. Eforturile noastre au fost premiate de prestigioasa revista internationala Global Finance, care ne-a acordat premiul "Best Consumer Digital Bank" din Romania, in cadrul competitiei "2017 World Bank's Best Banks Digital Banking in Central and Eastern Europe". Garanti Bank este singura banca din Romania care primeste un astfel de premiu, fiind totodata al 10-lea premiu pe care il primim de la Global Finance in ultimii noua ani.
7. Mai mult decat o banca: cum va arata rolul bancilor in viata clientilor acestora peste zece ani?
Pana in 2027, cel mai probabil, bancile vor ajunge sa fie fundamental diferite fata de cele de astazi. Pe cat de greu de crezut poate parea, urmatorii zece ani in sectorul bancar pot fi supusi unor transformari mai mari decat in ultimul deceniu. Bancile trebuie sa inceapa sa actioneze inca de acum si sa se pregateasca pentru aceste schimbari pe termen mai lung, pentru a nu fi coplesite de noile nevoi si cerinte cu care se vor confrunta. Din fericire, bancile au capacitatea de a se pozitiona ca partener in nou-stabilita economie, care, cel mai probabil, se va indrepta catre tranzactii fara numerar si o experienta preponderent digitala.
Intr-adevar, in urmatorul deceniu, unele scene din filmele SF, ar putea deveni reale in industria bancara. Cand clientii au cu ei in permanenta un smartphone si efectueaza toate platile prin intermediul cardurilor sau online, banca lor intelege mai bine preferintele de cumparare ale acestora. Simpla pasire intr-un magazin va putea aduce, in timp real, in 2027, sugestii de noi magazine sau site-uri din partea bancii, locuri de unde ar putea cumpara mai ieftin aceleasi produse. De asemenea, ar putea primi sugestii referitoare la ce cont poate fi utilizat pentru tranzactia in cauza, bazate pe resursele disponibile in fiecare dintre aceste conturi. Acest lucru ar insemna ca banca ar putea chiar sa avertizeze asupra timpului ramas pana la salariu si accesarea fondurilor aferente descoperirii de cont, in cazul achizitiei.
Niciunul dintre aceste argumente nu inseamna ca banca traditionala va disparea in intregime intr-un deceniu. Vor exista in continuare mii de agentii fizice bancare, iar clientii vor putea intalni fata in fata personalul bancilor, atunci cand vor dori sa efectueze o tranzactie complexa sau sa primeasca sfaturi financiare.
* Superbrands este organizatia mondiala care ofera prestigiosul statut de Superbrand, brandurilor evaluate de catre un juriu larg de personalitati reprezentative pentru domeniu, denumit Consiliu Superbrands, si validate de consumatori, in urma unui studiu de piata. Criteriile luate in considerare sunt Calitate, Incredere, Diferentiere pe Piata, alaturi de alti indicatori care definesc profilul de consum din diferite piete, la nivel global.
In Romania, studiul este realizat cu sprijinul IPSOS pe un esantion reprezentativ la nivel national. Brandurile prezentate in aceasta sectiune sunt distinse cu statutul de Superbrand, in urma evaluarii generale a Consiliului Superbrands, precum si a studiului realizat la nivel national in Romania, in 2017 care este axat doar pe brandurile de consum. Selectia de branduri include modele de succes in branding, marketing, comunicare si business in sectoarele lor de activitate, fiind inalt evaluate de catre public si de catre specialistii in branding, marketing si comunicare si de reprezentanti la varf ai societatii civile si ai comunitatii de afaceri din Romania.
