IBM, Apple, Sony-Ericson sau Alcatel sunt cateva din multinationalele care au ales sa subcontracteze servicii de customer support si call-center unor firme venite de curand in Romania. Call-center-ul este un serviciu prin care companiile vin in sprijinul clientilor cu informatii si asistenta privind produsele lor.
Numarul call-center-urilor locale este in crestere, iar afacerea pare sa infloreasca indeosebi incepand cu anul trecut. Aproximativ sase din cele zece firme recunoscute pe piata au organizat saptamana aceasta o expozitie la Palatul Parlamentului.
In Romania exista aproape 10 firme specializate in servicii de externalizare a serviciilor de sprijin pentru consumatori (customer support). In rest, fiecare firma mare angajeaza personal care se ocupa cu acest lucru.
Serviciile de call-center si customer support clasice sunt formate, de regula, din operatori telefonici care raspund intrebarilor clientilor in principal in limba romana, dar si in engleza, franceza, germana, italiana, etc.
Un call-center modern se ocupa fie cu ajutarea unor clienti sa inteleaga modul in care trebuie utilizat un produs sau serviciu cumparat de curand, fie cu fidelizarea clientilor prin diverse programe de marketing, sau chiar cu vanzarea propriu-zisa a unor produse prin tele-marketing (clientul este cel sunat, in acest ultim caz).
Call-center-ul, o afacere profitabila si in Romania
„In Romania, profitul mediu al unei astfel de firme de call-center este de cam 15%, mai mic decat in Occident, intrucat nu toata lumea a realizat oportunitatea reducerii costurilor prin reducerea numarului de angajati si preluarea serviciilor de sprijin pentru clienti de catre firme specializate", spune Yannis Karipsiadis, managing director Teleperformance.
Este vorba despre o firma cu venituri globale de un miliard de euro, care a intrat abia anul acesta in Romania. Ea a investit circa 500.000 de euro si ofera deja servicii unor multinationale prezente aici. Firma sa va prelua si activitatea pentru clientii din Ungaria.
O alta firma creata local, Global Remote, lucreaza si ea cu companii locale (ING) dar si cu companii din Italia si Germania, spune directorul Ioana Mihailescu. Pe fir intervin si furnizorii de echipamente de telefonie, cum ar fi Mediatel, Mediasat, sau marile trusturi (Alcatel, Nortel, etc) dar si furnizorii de minute telefonice de convorbiri mai ieftine - cum este si DialTelecom.
„Call-centerul din Romania devine foarte profitabil in momentul in care convorbirile internationale(10-15 eurocenti/ minut) isi reduc tariful pana la nivelul celor inter-judetene (5 eurocenti/ minut).
Pentru compania noastra, serviciile de call center ne aduc 10-15% din veniturile anuale", spune Calin Nistor, senior director al Dial Telecom.
